Comment bien utiliser les avis clients en immobilier ?

Depuis toujours le bouche à oreille est reconnu comme le levier commercial le plus efficace. En effet, par instinct de survie, l'humain préfère minimiser les risques. Cela fait partie de nos biais cognitifs. Il paraît ainsi plus confortable de consulter un prestataire sur recommandation, plutôt que de s'aventurer en terrain inconnu.

Au fil du temps le bouche à oreille a pris d'autres formes comme les témoignages, les sites d'avis, ou encore les recommandations sur les réseaux sociaux. Internet n'a rien inventé, mais il a ce pouvoir d'accélérer la propagation de l'information.

Acheter ou louer un bien immobilier est un acte important, tant au niveau de l'engagement financier que de l'émotionnel. On n'achète (ou loue) pas seulement un produit, mais un mode de vie, un certain confort, une position sociale... Un client heureux de son bien, mais aussi de l'expérience vécue autour de cet achat / location est la meilleure carte de visite que vous puissiez avoir !

Pris dans la tempête de l'emménagement, le travail, la famille, les obligations... Peu de clients pensent à envoyer spontanément un avis. Il est donc indispensable d'intégrer dans vos process une invitation courtoise et bienveillante à le faire.

Ces quelques mots sont précieux et ne peuvent rester dans un tiroir. Cette transaction est le travail d'une vie, de vos formations pour bien le conseiller, de votre conscience professionnelle, votre personnalité, votre investissement dans son projet... Vous devez aider ce message à arriver près de l'oreille de clients potentiels.

Un témoignage rassure, même s'il a quelques notes négatives. Au contraire cela le rend authentique. Nous le savons très bien puisque nous utilisons tous les avis dans nos quotidiens : pour choisir un hôtel, un restaurant...

Pour donner plus d'ampleur et de véracité à vos témoignages, nous sommes convaincus qu'il est essentiel d'utiliser un outil tiers, indépendant, qui atteste que vous avez recueilli les avis de façon intègre et que les messages n'ont pas déformés. Certains plateformes ont aussi la capacité de donner beaucoup de visibilité à votre travail et de vous accompagner dans la gestion de votre e-reputation.

C'est notamment le cas d'Immodvisor, une plateforme d'avis spécialisée en immobilier. Ils ont accepté de jouer le jeu de l'interview, et nous sommes ravis de vous faire découvrir cette solution de qualité, accompagnée d'une équipe adorable. Merci Anaig Nouvel pour ces réponses et conseils :

Parlez-nous d’Immodvisor, quelle est votre histoire ?

Les avis clients sont devenus un reflex pour les français et tous les secteurs sont concernés, dont l’immobilier bien sûr. Quand il s’agit de la concrétisation du projet de leur vie, les français veulent être sûrs de choisir le bon professionnel et pour cela rien de mieux que les avis clients. Aussi, pour répondre à ce besoin, Jean Philippe Emeriau a fondé en 2014 Immodvisor, spécialiste des avis clients pour l’immobilier.

Nous sommes à la fois éditeur du premier site d’avis clients dédié à l’immobilier www.immodvisor.com (certifié par l’Afnor) et éditeur d’une solution technique pour aider les professionnels de l’immobilier à collecter et diffuser les avis de leurs clients sur la 1ère page de Google.

Immodvisor est un tiers de confiance faisant le pont entre les particuliers et les professionnels de l’immobilier.

Comment pouvez-vous certifier que les avis sont authentiques ?

C’est justement pour répondre à cette question que nous avons fait appel à l’Afnor qui est un organisme indépendant. Leur équipe est venue dans nos locaux auditer nos méthodes et process de collecte et de diffusions d’avis clients. La certification qu’ils nous ont délivré pour la norme NF Z74-501 atteste de notre sérieux quand à la diffusion d’avis authentiques.

Et pour les scéptiques, il suffit d’essayer de déposer un avis sur immodvisor.com pour voir que notre équipe de modération demande systématiquement aux internautes une preuve comme quoi ils ont bien été clients avec le professionnel qu’ils veulent noter. Nous diffusons uniquement des avis de vrais clients.

Au-delà de la plateforme d’avis, comment utilisez les avis dans sa stratégie marketing / commerciale ?

Nous accompagnons les professionnels de l’immobilier dans la gestion de leur e-réputation. Nous leur conseillons de placer leurs avis clients au cœur de leur communication et de les diffuser au maximum. Les avis clients sont plus efficaces que toute publicité traditionnelle, c’est la force de la recommandation ! Aussi, idéalement les avis doivent être diffusés sur tous les supports web pertinents : site internet du professionnel, 1ère pages des résultats Google (Google My Business, Pages Jaunes, immodvisor.com…), réseaux sociaux. Ce que notre solution permet techniquement. Grâce à cette visibilité nos 6000 utilisateurs augmentent leur chiffre d’affaires !

Mais il ne faut pas oublier tous les supports print : flyers, publicité magazine et affichage, flocage de voiture. Dernièrement nous avons même eu un client qui a affiché sa note immodvisor sur un sachet de pain qu’il avait spécialement floqué pour la nouvelle année.

Enfin, l’équipe commerciale doit utiliser la note et les témoignages comme arguments pour convaincre leurs prospects! Bien utilisée, les avis clients sont une arme commercial redoutable !

Activer ce type de services, c’est prendre le risque de recevoir des avis négatifs. Comment gérer ce type de retour client ?

Notre objectif c’est que l’e-réputation de nos clients reflète leur travail. Nous savons tous qu’aucune entreprise n’a 100% de clients satisfaits, c’est donc bien normal de retrouver quelques avis négatifs. Et il ne faut surtout pas en avoir peur, les avis négatifs crédibilisent les avis positifs.

Par contre, il faut systémiatiquement y répondre, au moins pour le contextualiser et si besoin s’excuser. Vous pouvez retrouver tous nos conseils pour répondre à un avis client dans cet article de notre blog.

Quels conseils donneriez-vous aux professionnels de l’immobilier pour optimiser l’usage de leurs avis ?

Notre principal conseil c’est d’être proactif ! Il ne faut pas attendre d’avoir des mauvais avis pour se lancer dans une démarche d’avis clients. C’est l’erreur la plus fréquente que nous voyons. C’est malheureusement les clients insatisfaits qui écrivent le plus d’avis spontanément et il ne faut surtout pas leur laisser la place. Tous les clients doivent s’exprimer et comme ils ne le font pas spontanément il faut les solliciter.

Chez Immodvisor, notre meilleur outil de collecte c’est notre application tablette, que nous avons développé uniquement pour les métiers de l’immobilier. Cela permet au professionnel de collecter l’avis de son client en face à face à la fin d’un rendez-vous, cela évite les mails de collecte non lus et les coups de fils incessants pour leur rappeler d’écrire un avis. La relation client est beaucoup trop importante pour les métiers de l’immobilier pour la parasiter avec ce genre de pratique.